(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年7月，多個電商平臺商家在社交媒體上反映，有消費者利用豆包等AI工具生成虛假商品瑕疵圖片，進行"僅退款"欺詐。
此前“僅退款”惡性現(xiàn)象頻頻發(fā)生擾亂市場環(huán)境，并多次被央視點名，然而此次不法分子利用先進的AI技術將亂象升級，可見技術濫用帶來的商業(yè)風險，更折射出消費者權益保護與商家正當利益平衡的復雜性。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/jttawh/）
出品 | 網(wǎng)經(jīng)社
編輯 | 林外鳥
審稿 | 云馬
配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫
一、買家騷操作連連！AI偽造證據(jù)"薅羊毛”
“僅退款 AI圖”話題最近沖上了熱搜，無良消費者的惡意白嫖行為引發(fā)電商平臺商家的“悲慘共鳴”，許多商家紛紛在社交媒體上傾瀉苦水，稱自己被無良消費者用AI制作的所謂“產(chǎn)品破損”“產(chǎn)品質量差”的圖片扣了屎盆子。
“僅退款”政策起初是為維護消費者面對運費高于商品價值、生鮮易腐難以退貨等特殊場景下退貨難的問題，然而保護消費者的政策，卻被有些買家“鉆空子”，明明商家所寄產(chǎn)品無質量問題，但這些買家卻騷操作連連，利用像豆包、ChatGPT等AI工具將完好的產(chǎn)品圖片惡意扭曲成破損的狀態(tài)，再借此向商家索要賠償，一番操作既能白嫖到商品還能得到退款。
買家是笑嘻嘻了，可商家卻叫苦連天，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布的《2025年(上)中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》顯示，任意僅退款占比高達50.36%，穩(wěn)占2025年上半年全國電商平臺商家投訴問題榜首。
同時據(jù)“電訴寶”顯示，上半年電商平臺投訴占比依次為：拼多多（43.25%）、抖音電商（26.47%）、淘寶（16.44%）、京東（3.82%）、天貓（1.84%）、快手電商（1.57%）、全球速賣通（0.82%）、美團（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、蘇寧易購（0.41%）、閑魚（0.41%）、微信視頻號（0.38%）、小紅書（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.12%）、餓了么（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。
AI偽造證據(jù)的新型“僅退款”騷操作究竟是怎樣的？
打“商品損壞”“質量問題”的幌子，利用AI生成的奇葩圖片強行要求商家退款，細看買家提供的圖片，拙劣的一鍵AI擦除功能完全是將商家的智商按在地上摩擦。
更有勝者，囂張氣焰瘋長連AI生成的水印也不擦除，明晃晃將帶有“豆包AI”水印的“產(chǎn)品破損”圖片發(fā)給商家要求退款！
隨著AI技術的進步，上述奇葩圖片只是少數(shù)很多造假圖是肉眼都難以辨別真?zhèn)蔚某潭?，比?strong>水果就是個重災區(qū)，產(chǎn)品腐壞、發(fā)霉等效果可以用AI工具一鍵生成。這大大加大商家維權申訴的難度，導致商家折了產(chǎn)品又要賠錢。
先前為了維護消費者權益，拼多多、抖音電商、淘寶以及京東等各大電商平臺出臺“僅退款”政策，然而這沒有被買家合理利用，反而利用這頂保護傘肆意傷害商家權益，強制要求商家對莫須有的商品問題賠款，甚至威脅商家“一包煙交朋友，不搞你們店鋪”。
一些沒有底線的買家的惡臭行為，不僅對商家造成傷害，同時也擾亂市場的良態(tài)，將商家與消費者之間信任的大門加上鐐銬，從而導致那些真正遇到商品問題的消費者，被質疑污蔑，其實歸根結底還是反噬消費者權益。從上述的種種情境來看，“惡意任意僅退款”宛如商家與消費者之間的不定時炸彈，不知何時就會將這個市場炸開花！因此為了維護行業(yè)的營商環(huán)境，需要全行業(yè)共同行動治理亂象。
二、AI偽造升級！如何堵住‘僅退款’漏洞？
面對“僅退款”亂象進一步升級，電商平臺與監(jiān)管部門決不能坐以待斃，為了平衡好商家與消費者之間的正當權益的天枰，目前電商平臺與監(jiān)管部門已經(jīng)做出一定的行動。
2024年11月，市場監(jiān)管總局約談6家電商平臺，通報其"僅退款"規(guī)則擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭風氣等問題，并從優(yōu)化協(xié)議規(guī)則、提升規(guī)則透明度、保障商家自主經(jīng)營權等方面提出整改要求。2025年3月，全國兩會期間，國家明確提出"治理平臺濫用僅退款規(guī)則，保障商戶貨款安全"。
隨后各大平臺紛紛響應國家號召進行整改，2025年1月，淘寶宣布將優(yōu)化"僅退款"策略，將從8月9日起實施，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權，對優(yōu)質店鋪減少或取消售后干預。并上線“AI鑒詐師，通過動態(tài)驗證和用戶信用分層的措施將惡意欺詐行為攔截。同時阿里旗下的1688平臺也優(yōu)化“僅退款”政策，通過自營抽檢和第三方檢測，對合格商品取消僅退款。
京東則將商家劃分為不同風險等級，對高風險商家啟用"保證金前置"制度。抖音電商推出"商家權益保護計劃"，對被惡意退款的商家提供法律援助。
值得注意的是，2025年4月，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺宣布全面取消"僅退款"政策，消費者收到貨后的退款不退貨申請將由商家自主處理，平臺非必要不主動介入。這一重大轉變反映了監(jiān)管和市場對平臺規(guī)則的重新審視，旨在平衡消費者與商家的權益。
然而目前的“僅退款”現(xiàn)象進一步惡化，固有的監(jiān)管政策可能還不足以將市場肅清，對此，國內首例電商平臺“僅退款”調查行動發(fā)起人、國內首份《電商平臺“僅退款”調查報告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊表示，針對電商“僅退款”領域的AI造假問題，各大平臺以及監(jiān)管部門的監(jiān)管政策需要進一步細化和落實。
曹磊認為，比如可以通過建立"AI偽造"快速立案通道，幫助商家或消費者及時維權；同時需要通過督促各大平臺所發(fā)布的規(guī)則政策明確使用范圍和情形，協(xié)助權益的保障，最后推動平臺完善算法，將除“僅退款”外的大數(shù)據(jù)殺熟、惡意退款等行為嚴懲。
曹磊最后提到，搭建跨平臺協(xié)同治理構想，他認為這是解決AI造假問題的關鍵之舉。各大平臺可以共享欺詐案例數(shù)據(jù)和模型，共同將“AI造假”這個毒瘤鏟除。
三、網(wǎng)經(jīng)社：國內首次“電商平臺‘僅退款’調查行動”
憑借二十年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗基本判斷，同時基于對我們數(shù)字經(jīng)濟新媒體&智庫網(wǎng)經(jīng)社的電商行業(yè)影響力、媒體影響力、社會影響力、高層影響力，提前近九個月得出的正確判斷！
早在2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”（詳見：m.99poke.cn/zt/diansubao/），并得到社會各界的關注。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略。1688也表示從9月上旬開始，嚴厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。
歷時近一個半月的調查，于2024年9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》（報告下載：m.99poke.cn/zt/24jtk/）。《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平臺‘僅退款’調查行動”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
